カスタマージャーニーマップとは 何かを解説します。カスタマージャーニーマップ 作り方 や カスタマージャーニーマップ サンプル を見せながら、売るための、マーケスキル 向上へとつなげていきましょう。
カスタマージャーニーマップとは、消費者が、商品、サービスの購入するまでのプロセスを、消費者の行動、思考、感情などをもとに分析できるフレームワークです。マーケティングとして、重要な要素であるターゲットの因数分解をするためのフレームワークの1つだと思ってください。カスタマージャーニーマップは、UXの向上や、PR方法、売るためのアクションがなんであるかを整理していくツールですね。
- もっと自社商品、サービスを販売したい
- ターゲット層へ効率的にアプローチしたい
- 販促のアクションプランを定めたい
という課題、お悩みをお持ちのマーケティング担当者や、営業、webチームの方に、思考を整理するためも、カスタマージャーニーマップの知識は重要だと思います。
この記事は、カスタマージャーニーマップとは カスタマージャーニーマップの使い方、作り方などを学びたい方向けの記事です。カスタマージャーニーマップなどのフレームワークについての知見が少ない web広告担当者 マーケティング担当者 PM webディレクター 営業 企画 PR 広報 広告代理店の方におすすめです。
ちなみに、BtoC向け、メーカー向けのように見えるかもしれませんが、B2B市場でも活用できますし、むしろ、B2B市場の方がカスタマージャーニーマップから、アクションプランを作りやすいと思いますよ。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップとは、消費者の思考、購買、購買後の行動などを可視化したフレームワークのことです。基本的には、カスタマージャーニーマップによって、消費者、購買ユーザーの課題や悩みが何であるかを分析するために使います。もちろん、分析して、販売促進の企画に落とし込むためのものでもありますけどね。
カスタマージャーニーマップでは、消費者について
- どう知るか
- どう探すか
- どう比較、検討するか
- どう買うか
- 購入後、どう思うか
- どんな行動をとるのか
といったかんじで、分析していきます。
妄想好きの人には、楽しい作業になるかもしれません、カスタマージャーニーマップを作る作業は。
カスタマージャーニーマップは、英語で書くと、Customer journey mapになります。和製英語なかんじですね。
消費者の購買行動のプロセスを、行動、思考、感情といった点で整理していくのですから、人間観察しておかないと、想像が膨らまないですからね。切り口、視点がない人には、なかなか、カスタマージャーニーマップで整理することに苦戦するかもしれません。
ですが、それでいいのが、カスタマージャーニーマップです。この苦戦を通して、まとめた情報こそ、販売促進の企画の中で、立ち返るべき情報だったりします。それゆえ、情報や世代、時代、エリアが変われば、カスタマージャーニーマップも、修正、アップデートをしていく必要があり、メンテナンスしていく方がよいとされます。
カスタマージャーニーマップは、CXの概念と密接なので、少し、CX（カスタマーエクスペリエンス）についても解説します。
カスタマーエクスペリエンスとは
カスタマーエクスペリエンスとは、CXと表記され、顧客体験 のことを指します。
顧客が、購買、購買後の中で体験するさまざまなことを総称して、顧客体験です。
- 商品自体での体験
- スタッフの接客
- 店舗の雰囲気
- 購入後の保証
- アフターフォロー
このようなことですね。
顧客満足度の向上につなげるために、サービスとして、いろいろな活動が必要になりますが、これは、すべて、カスタマーエクスペリエンスが、いいものだった！と感じてもらえるかどうかです。
スマホやSNSの普及で、クチコミの文化が醸造されて、このカスタマーエクスペリエンスの重要度が高まっている状況ですね。
カスタマージャーニーマップ サンプル
まずは、カスタマージャーニーマップ が どんなものか理解してもらえるよう、サンプルをお見せしますね。
こういうかんじでカスタマージャーニーマップは作っていきます。
内容は、やや適当ですが。
カスタマージャーニーマップ 作り方
カスタマージャーニーマップの作り方を解説します。カスタマージャーニーマップを作る手順は、以下のイメージです。細かく書くと、まだまだ、いっぱい記載する流れはあるのですが、大枠は、こんなかんじです。
- ペルソナ 設定
- プロセス 設定
- 顧客の行動 整理
- 顧客の感情 整理
- タッチポイント設定
個別にまとめますね。
ペルソナ 設定
ペルソナの設定とは、簡単に言えば、メインターゲットの仮想の人物のことをまとめて、その人の属性情報はこんなのだ！と設定することです。
- 名前
- 年齢
- 性別
- 住所
- 年収
- 趣味
どうしたいと思っているか
などをまとめていきます。正直、お見合いや婚活サイトに載っているくらいのプロフィールに落とせるといいですね。
ペルソナは、実際に商品を購入している顧客で、多いユーザー層から割り出すと、かんたんに作れます。
もし、まだ売れていない、新商品などの場合は、ライバル商品などをベースに設計するといいかもしれません。
プロセス 設定
カスタマージャーニーマップで、設定すべきポイントとしては、認知～情報収集～購買～購買後といったプロセスで、その折々の顧客の感情、思考、アクションなどを書いていきます。
それゆえ、プロセスを細かくすれば、上記以外にも、設定できますし、多数設定することで、より詳細なカスタマージャーニーマップを作れるようになります。
いずれにしてもプロセスを設定することで、ユーザーについての区分けをしていくことが目的なので、ご理解ください。
顧客の行動 整理
これはわかりやすいですよね。
プロセスを決めたら、そのプロセスで、ユーザーがどんなアクションをするかを箇条書きで整理する感じです。
情報収集なら
- web検索
- SNS検索
- 知人に聞く
- 親に聞く
などがありますよね。
こういうアクションを記載していくかんじですね。
顧客の感情 整理
これも顧客の行動 整理と同じで、今度は、プロセスごとの感情を整理します。
- 面倒
- 使いやすかった
- マニュアルは読みたくない
- おいしい
- 誰かにあげたい
などなど、いろいろな感情を設定していきましょう。
洗い出し作業ですね。
タッチポイント設定
最後に、タッチポイント設定です。顧客と商品やサービスが出会うタッチポイントがなんであるか？
それは、各プロセスで、どんなツールがあるのかを設定していきます。
具体的なタッチポイントをまとめていきましょう。
- SNSでも、tiktokなのか、twitterなのか
- 動画なら、Youtubeなのか
- 検索は楽天市場なのか、Googleなのか、アマゾンなのか
といった具合に考えていきます。
これは、購入後のプロセスでも同じで、広告だけでなく、再度、顧客と商品が出会えるポイントとしては、
- メールマガジン
- 購入後の御用聞きお電話
- フォローのSMS
- 購入者キャンペーンのWEBサイト
など、さまざまあります。
各プロセス、最低でも、１つ以上は、タッチポイントがありますから、意識してみてくださいね。
カスタマージャーニーマップ 作り方 解説 動画
ここまで、カスタマージャーニーマップとは何か？カスタマージャーニーマップの作り方、サンプル について、解説してきました。そこで、動画でも、カスタマージャーニーマップの作り方を解説しているものがないかリサーチしまして、いいカスタマージャーニーマップの作り方、動画を見つけました！
Youtube動画なのですが、カスタマージャーニーマップの作り方、丁寧に解説されています。顧客心理を考えるという難しいことをするのですが、フレームワークに落としていくという作業にできるので、カスタマージャーニーマップの作り方を抑えておくと、マーケティング的には、とってもいいですよ。
カスタマージャーニーマップの作り方については、たくさんのYoutube動画がありますが、約20分間、テロップも、しっかり入っているカスタマージャーニーマップの作り方のノウハウ系動画をご紹介します。
カスタマージャーニーマップ 作り方 についての、基礎知識の理解も進みますし、あ、これなら、できるかも！？と思った方も多いはず。
タッチポイントを整理するところなどは、結構、わかりやすい！って思う方も多いと思います。
20分程度のノウハウ動画ですが、3,000回以上も視聴されていますので、やはり、マーケティングを学びたい！方には、おすすめの動画になってきますね。Youtube動画なので、スマートフォンから、しっかりと学べます。ペルソナ、タッチポイントを整理して、カスタマージャーニーマップでまとめていきましょう。
カスタマージャーニーマップ 目的
カスタマージャーニーマップ を 作る 目的 について、解説していきます。
なぜ、カスタマージャーニーマップ を作る のでしょうか？
カスタマージャーニーマップ を作る目的は
- 顧客との接点強化
- 購買促進
- 顧客ロイヤルティの向上
といった3点ですね。
もっと簡単に言えば、ターゲットに対しての
- 認知度向上
- 購入率改善
- リピート購入促進
これになります。
接客、アフターフォローなどで、顧客との関係性を築き、顧客へ良質な体験を提供していくことが重要で、これによって、リピーターを増やして、売上につなげていこう！という思想になります。
それゆえ、B2Cだけでなく、B2Bでも重要なんですよね。カスタマージャーニーマップ。
まとめ カスタマージャーニーマップ 作り方 で ターゲットへの販売を促進！
カスタマージャーニーマップは、フレームワークなので、基本構造を理解しておくことで、販促活動の基盤になります。
- ペルソナ
- タッチポイント
- ユーザーエクスペリエンス
など、わかりにくい言葉も出てきましたが、なんにせよ、大事なことは、
ユーザーのことを考え、整理すること。
ユーザーの
- 思考
- 感情
- 行動
を図にしたものが、カスタマージャーニーマップですから。
ユーザーエクスペリエンスの流れをベースにまとめていく、カスタマージャーニーマップがあることで、プロジェクトの原点に立ち返れたりもするはずです。
最初は、うまくできないかもですが、カスタマージャーニーマップ 作り方、チャレンジしてみてください。
このチャレンジによって、自社のECサイトやサービスサイト、SNSの運用の見直しにもつながるはずですから。
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