カスタマーサクセス という言葉を、耳にする機会が増えてきていると思います。これは、デジタルマーケティングの展開が加速化されてきているからです。
なぜ、デジタルマーケティングと、カスタマーサクセスが関連があるのでしょうか。
それは、カスタマーサクセスが、デジタルマーケティングツールと相性がいいからです。そして、それゆえに、カスタマーサクセスは、BtoBマーケティングの市場で、多く耳にするようになったキーワードなんです。
言葉のとおり、カスタマーサクセスは、顧客の成功体験です。つまり、顧客を成功に導くことで、ITのツールや、Saas、サービスなどを継続利用してもらうことになります。
今回はそんなカスタマーサクセスについて解説しながら、カスタマーサクセスと切っても切り離せないオンボーディングなどもご説明していきます！
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、サービスや、商品を継続的にお客様に利用し続けてもらうために行うこと、そして、その概念をさします。
つまり、継続的に利用をしてもらうために
- サービス紹介
- 活用方法の伝達、教授
- 成功体験の構築
- アップセル、クロスセル強化
ということをしていくことが、
カスタマーサクセスのアクション、目的となります。
LTV（Life Time Value）の最大化が重要なミッションなんですよね。
そもそもサービスを使い続けてもらう、契約を継続してもらうには、その対価にあったサービス提供が必要なので、そこを、フォローアップしていくことが重要なんですよね。
それゆえ、メールでも、セミナーでも、方法は問いませんが、顧客への働きかけが重要です。そのうえで、サービスを使って、顧客の事業の売上や利益アップにつなげていくわけです。
要するに、うまく事業がいくようにリードしていくことです。
お客様の課題解決で、自社利益の最大化をはかるわけです。
ソリューション営業と近いですが、より、組織的に狙うのがカスタマーサクセスです。
カスタマーサクセス カスタマーセンター 違い は
カスタマーサクセスは、上記で記載したように、顧客の事業の成功、売上アップ、利益アップに貢献していくようリードしていきます。
しかし、カスタマーセンターは、どちらかというと、サポートセンターというかんじですね。
たとえば、
- セールスフォースをこんな風に、売上げをあげましょう。
- こんな風に設定して、こういうふうに営業するんです。
こういうのは、カスタマーサクセスです。
対して、カスタマセンターは、受身で、
顧客「セールスフォースのこの機能、どう使うの？」という問い合わせから、アクションをしていくかんじですね。
リードと受身。
この違いは大きいですよね。
受身では、満足を与えられにくいですよね。
カスタマーサクセス アップセル クロスセル 概念
カスタマーサクセスで、重要視されるアクションの1つとして、アップセルと、クロスセルの概念があります。
ご存知のビジネスマンも多いと思いますが、改めて。
アップセル とは
アップセルは、上位プランへのアップや、オプション等で利用料金を増やして、顧客単価アップをはかる活動です。
マクドナルドでいえば、
ハンバーガーに、ついでに、ポテトもいかがですか？
というものです。
クロスセル とは
クロスセルは、購入した商品の関連商品をレコメンドして、顧客単価をあげていく活動です。
マクドナルドでいえば、
照り焼きバーガーを買った人は、よくコーラも買ってますけど
いかがですか？
みたいなかんじですね。
アマゾンで、よく、商品レコメンドされますが、あれは、クロスセルの概念から生まれてきたレコメンド機能です。
BtoBだと、システム開発後に、保守やサポートをつけますか？というのと同じようなかんじになるかと思いますね。
カスタマーサクセス で 頻出 オンボーディングとは
カスタマーサクセスとセットでよく聞く言葉が、オンボーディングです。
オンボーディングは、
- 新規顧客にサービス価値の理解を深める
- 課題解決に、サービスを使ってもらう
といった、
サービスの利用を促進させる行為、アクションをさします。
基本、新規購入者向けの、利用促進プラン、といったところです。
Googleなども、検索エンジン広告を始めて買ってくれた人に、こういったサポートをしているのをご存知でしょうか。
利用して、価値を再認識してもらう
これは、とても重要なことですから。
オンボーディングの方法
オンボーディングの方法は、大きくわけて3つあります。
- ハイタッチ
- ロータッチ
- テックタッチ
という３つです。
ハイタッチは、大手企業など優先度が高い顧客層向けです。
手厚いサポートを行う手法です。
ロータッチは、ハイタッチ向けのようには、サポートしません。電話やオンラインによる状況確認などの支援でおわるかんじですね。
テックタッチは、個別アプローチをせず、マニュアル、動画、webサイトといった多くのユーザーが見られる、さわれるような環境を用意する方法です。
動画マニュアルなどをyoutubeにあげていたりしますが、それが1つのテックタッチの方法ですね。
カスタマーサクセス ツール
カスタマーサクセスで活用されるツールは、上記のオンボーディングで活用されるツールが多いです。
今回は、3つ！ご紹介しますね。
Onboarding オンボーディング
Onboarding 公式サイト
https://www.onboarding.co.jp/
Onboardingは、顧客の利用状況に応じて、チュートリアル提示や、顧客向けの情報提供などを可能にしてくれるツールです。
顧客の利用状況をモニタリングできるので、この顧客には、電話をしたり、訪問して、課題解決をしたほうがいい！などの管理も可能です。
トレロ
トレロ公式サイト
https://trello.com/ja
看板系のタスク管理ツール trello(トレロ)は、オンボーディングでも活躍します。
課題の記載から、課題解決のフロー、アクション、toDOをまとめていくことで、提供ツールを活用したサクセスストーリーを表現できます。
そして、スタッフ全員で共有できますし、社外の人にも共有可能。
スマホアプリもあるので、いつでも利用できるので、これもトレロもいいですよね。
Backlog
バックログ公式サイト
https://backlog.com/ja/
プロジェクト管理ツールの王道ともいえるBacklog。
多くの企業が、ハイタッチ向けのタスク管理、プロジェクト管理ツールとして活用しています。セキュリティも高いうえ、UIがわかりやすいので、ITリテラシーの高くない顧客とのやりとりにも利用できますね。
まとめ カスタマーサクセス 今後のBtoBビジネスのプロフィットセンターに？
カスタマーサクセスについて、いかがでしたでしょうか？
BtoBビジネスの達人も、常に、絶対売れるわけではありません。
しかし、売れるような体験を顧客に与えていくことは重要です。
カスタマーサクセスは、顧客と一緒に、ビジネスに向き合うことが重要なので、業界知識や、理解も大切なので、自社ツールの使い方だけに特化しても、意味がありません。
ハイタッチ向けであれば、そういった日常のスタディも重要ですね。
顧客のためになるように動く！という視点を忘れずに、活動してこそ、カスタマーサクセスですからね。
そして、その結果が、カスタマーサクセスの部門が、プロフィットセンターになる、ということになります。